[コールセンター：管理者の操作] 業務フォーマットの基本設定

作成された業務フォーマットについて、業務フォーマット名や顧客テーブルなどの基本情報の編集を行います。

基本設定の編集

右上の［］をクリックし、業務フォーマット管理画面を表示します。
業務フォーマット管理画面から、編集したい業務フォーマットを選択し、［］をクリックしてください。
基本設定の編集画面が表示されます。必要事項を編集し［保存する］をクリックして設定を保存します。
業務フォーマットの名称

業務フォーマット名を変更することができます。

表示順

受電画面や対応履歴一覧画面の業務フォーマットプルダウンに表示される業務フォーマットの表示順を設定します。

利用するCTI

使用するCTIをプルダウンから選択します。CTIは業務フォーマットごとに設定することができます。
選択したCTIによっては追加の情報を設定する必要があります。

対象の顧客テーブル
顧客データが登録されているテーブルを指定します。顧客テーブルは複数のテーブルを設定することができます。
- 「テキスト検索の検索対象」を指定すると、受電画面右パネルでのテキスト検索における検索対象を限定し、検索速度を向上することができます。
- 「横断検索タブを表示する」を選択すると、顧客テーブルが複数設定されている場合にテーブルを横断して顧客を検索することができるようになります。
- 「アクセス権限がなくても顧客情報を表示する」を選択すると、アクセス権限のない顧客を表示することができます。
  初期設定では、選択された状態です。
注意点
【顧客テーブルの選択について】

電話番号型のフィールドが存在しないテーブルは候補に表示されません。
顧客テーブルとして指定したいテーブルが表示されない場合は、対象テーブルのフィールド設定をご確認ください。

【「アクセス権限がなくても顧客情報を表示する」を未選択にした場合】

画面が開くまでに時間がかかる場合があります。

同じ電話番号が複数ある場合、アクセス権限のあるもののうち、レコード番号が最も大きい顧客が表示されます。

同じ電話番号が31件以上ある場合、レコード番号の大きい順に30件目までが検索対象となり、31件目以降は対象外となります。同じ電話番号を31件以上登録している場合はご注意ください。
ステータスの管理
コール毎のステータス管理の要否を設定します。
「管理する」に設定すると、受電パネルに「完了/未完了」を設定するトグルスイッチが表示されます。
また、対応履歴一覧にも各履歴のステータスが表示されます。
受電画面

対応履歴
コール情報欄に表示されるトグルでステータス（完了/未完了）を切り替えることができます。

現在のステータスがアイコン表示されます。

この顧客のコンタクト履歴に、各履歴のステータスが表示されます。

対応履歴に［完了ステータス］が表示されます。
インシデントの管理
- コールごとにインシデントとして扱う
- インシデント管理専用のテーブルを指定する
  インシデント管理専用のテーブルを指定して、コールにインシデント情報を関連付けます。インシデント管理専用のテーブルを指定した場合、「顧客情報を自動反映する」を選択することで、受電画面でインシデントを選択した際に当該インシデントに紐づけられた顧客を自動で対象顧客として表示することができます。また、「テキスト検索の検索対象」を指定することで受電画面右パネルにおける検索対象を限定し、検索速度を向上することができます。
補足

「顧客情報を自動反映する」を選択する場合、インシデントテーブルに顧客テーブルをリレーションしているリレーション型フィールドが追加されている必要があります。
顧客・インシデントの登録動作
顧客やインシデントの新規登録ボタン押下時の動作を設定します。
- 別ウィンドウで登録する
  
  別ウインドウで登録した場合、「新規追加」ボタンをクリックすると、新しいウインドウが画面上にポップアップし、データの登録を行います。データを保存するとウインドウが閉じ、登録したデータが反映されます。
- 別タブで登録する
  
  別タブで登録した場合、「新規追加」ボタンをクリックすると、別タブでデータを登録します。データを保存するとタブが閉じ、「最新の情報を更新する」ボタンをクリックして登録したデータを反映します。
コンタクト履歴の表示方法
コンタクト履歴を選択した時の表示方法を設定します。
- 別タブで開く
  
  詳細画面を別タブで開きます。
- スライドイン表示
  
  画面右からパネルがスライドインし、履歴の概要を表示します。パネル内の「詳細」リンクから、詳細画面を別タブで開けます。
スマートフォンでは、設定に関わらず別タブで開きます。